Nessuno capisce il mio prodotto

La storia di un amico imprenditore e del lancio fallimentare del suo nuovo prodotto. Ma soprattutto: di come tu puoi evitare di fare lo stesso errore.

Autore

Giulio Michelon

10 dic 2020

Il massimo impegno

Un amico imprenditore mi ha raccontato la storia del recente redesign di un suo prodotto digitale.

Ha studiato per diversi mesi il flusso di registrazione. Non era soddisfatto. Era confusionario, poco rifinito, sciatto. Andava rifatto.

Il lancio era cruciale. Sapeva che questo rilascio era fondamentale per il suo successo.

Non era la sua prima esperienza e questa volta non voleva commettere errori. Per evitare sbagli aveva coinvolto tutti: sviluppatori, management e addirittura l’assistenza post-vendita.

Dopo mesi di duro lavoro era tutto pronto. Salto nel vuoto, farfalle nello stomaco. Lancio sul mercato.

Era arrivato il momento di vedere come avrebbero reagito i clienti!

Salto nel vuoto

Tutto è bene quel che finisce…male?

Il feedback dal mercato è iniziato ad arrivare.

La registrazione era completa, veloce, ma i risultati erano deludenti. I visitatori non solo erano poco entusiasti, ma il costo acquisizione utente era duplicato.

Ma com’è possibile? Aveva lavorato con tutti e aveva pianificato tutto nel dettaglio. Cosa stava succedendo?

I nostri utenti non capiscono niente!!!

L’imprenditore era sconsolato. Il redesign che aveva progettato con tutti i collaboratori non era andato come sperava. La fiducia da parte degli investitori e anche quella verso lui stesso inizia a vacillare. Mesi di investimenti buttati via.

Pensava di aver centrato tutti gli obiettivi: il prodotto aveva tutte le funzionalità che gli avevano richiesto.

Cos’era andato storto?

Forse erano gli utenti che non capivano? Magari non sanno cosa vogliono? Sì, dev’essere così, si diceva.

Iniziava a pensare che gli utenti fossero sciocchi e loro in azienda fossero troppo avanti.

Accidenti forse è il caso di cambiare settore se il mercato è così indietro. Magari emigrare all’estero? Lì si che le cose funzionano.

Quando hai parlato con i tuoi utenti l’ultima volta?

Una volta al ristorante ho assistito a una scena comica. Un’amica ha dichiarato di essere daltonica. I suoi amici, tutti ingegneri, hanno iniziato a discutere su quali colori lei confondesse.

“Ti dico che il grigio e il verde non li distingue!” “Ma no, non vede bene il blu e il viola” “Ma guardate che ho letto su un blog online che le persone daltoniche vedono tutto in scala di grigi”

Lei intanto era lì e si guardava attorno un po’ a disagio. Sembrava che gli altri si fossero dimenticati della sua presenza. Loro, intanto, continuavano a discutere concitati su come lei vedeva il mondo.

Ti ricorda qualcosa? Esatto, il mio amico imprenditore.

Ha dimenticato di includere gli utenti nella progettazione e ha seguito le direzioni degli sviluppatori e del management.

C’è un modo, però, di risolvere una situazione del genere. Si chiama Usability testing, o test di usabilità.

Test di usabilità?

I test di usabilità sono delle sessioni in cui i potenziali utenti o clienti provano il prodotto.

So già cosa stai pensando: “ma io chiedo sempre ai miei clienti cosa vogliono!“. Lo so, ma loro non sono sinceri. Un esempio.

“A te piace mangiare in modo salutare?”
“Sì, certo!”
“Cos’hai mangiato nell’ultima settimana?”
🍨🍕🍔

La risposta vera arriva solo quando si parla del passato.

Penso tu abbia capito il punto, cioè che la comunicazione è molto complessa e che come si chiedono le cose è fondamentale.

Sweets

Come si prepara un test con gli utenti

Prepariamo l’ambiente

Come prima cosa si ricrea l’ambiente di utilizzo del prodotto e servizio.

Alcuni esempi:

  • se è un martello, sarà una carpenteria
  • se è un servizio di home banking, una scrivania
  • se è un software di fatturazione, un ufficio
  • se è un paio di sci andiamo in montagna con un bel po’ di neve

Questo perché il prodotto che costruiamo viene usato in un preciso scenario e dobbiamo essere fedeli alla situazione d’utilizzo.

Tools

Troviamo gli utenti

A questo punto si invitano gli utenti. Quanti utenti? Di che tipo? A questa domanda ci risponde la ricerca del Nielsen Norman Group. Dopo un numero estensivo di esperimenti hanno trovato la risposta a questa domanda: cinque utenti in target sono sufficienti per trovare il 90% dei problemi.

Mi raccomando però: devono essere a target! No, vostro zio Pino non va sempre bene. Lo so, quel giorno era libero, ma non va bene.

Oltre a questo gli utenti non devono essere influenzati. Per farla semplice: se testate l’efficacia della registrazione di un utente a un sito non potete prendere utenti già registrati. Devono essere utenti nuovi.

Cosa chiedere agli utenti

Come ti ho raccontato prima, gli utenti sanno cosa vogliono ma non sempre dicono la verità. Come se ne esce? È semplice se sai come farlo:

  1. Fatti un’idea di quali sono gli aspetti più critici che vuoi testare
  2. Seleziona i task, ed esprimili come obiettivi per l’utente
  3. Proponili all’utente senza dare istruzioni. Dai carta bianca e guarda come si comporta senza influenzarlo. Riesce a farlo o no?

Come si definisce un obiettivo?

Chiedere “premi quel bottone” è troppo facile e “fai la dichiarazione dei redditi da solo” è quasi impossibile. Scegli gli obiettivi con equilibrio. Il modo più semplice è partire dagli scopi degli utenti.

Come imparare in modo efficace

A questo punto è tutto pronto:

  • gli utenti sono stati trovati e avvisati della data del test
  • abbiamo lo scenario di test pronto
  • abbiamo scelto i task
  • non vediamo l’ora di iniziare

Ricorda di stampare le liberatorie per la privacy se vuoi filmare il test. Altrimenti, se preferisci non incorrere in problemi con il trattamento dei dati personali, andrà benissimo un taccuino su cui prendere appunti.

Bloc notes

Risultati

L’obiettivo di questa attività è individuare i problemi.

Se definisci correttamente il problema, hai quasi la soluzione. — Steve Jobs

Vedrai coi tuoi occhi cosa non va nel tuo prodotto e ogni rilascio non sarà più un salto nel vuoto.

È un’attività meno banale di quello che sembra e abbiamo trovato spesso clienti con problemi simili. Una volta trovati i problemi le soluzioni arrivano di conseguenza.

Anche tu hai questo problema ma non hai tempo di fare test con gli utenti? Rivolgiti a dei professionisti. Scrivici, possiamo aiutarti a risolvere i problemi di business del tuo prodotto.

Autore

Giulio Michelon

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